Aus oberflächlicher Laufkundschaft zufriedene Stammkunden machen. Das ist das Ziel von Kundenbindung. Denn Stammkunden bringen über einen langen Zeitraum Geld in die Kasse. Um einen Käufer langfristig emotional an ein Unternehmen zu binden, kommen verschiedene Kundenbindungsintrumente zum Einsatz. Welche Maßnahmen zur Kundenbindung jeweils die richtigen sind, ist ganz unterschiedlich.
Im Folgenden finden Sie 17 Ideen zur Kundenbindung, darunter klassische Lösungen und digitale Ansätze. Welche Möglichkeit für Sie die beste ist, entscheiden Sie anhand Ihrer Produkte und Ihrer Zielgruppe. Bei allen geht es um kleine Investitionen, mit denen viel erreicht wird, im Gegensatz zu teurer Kundenakquise, die ungewiss verläuft.
Durch eine Kundenkarte bekommen Käufer zum Beispiel Prozente oder andere Vorzüge, während Sie als Unternehmer die Daten erhalten. Dadurch sind Sie in der Lage, Kontakt mit ihm aufzunehmen. Es gibt kostenlose Kundenkarten und kostenpflichtige, die einen höheren Rabatt geben.
Geben Sie Ihrem Käufer an der Kasse direkt einen Gutschein für den nächsten Einkauf mit. Der Coupon kann zum Beispiel zehn Prozent Rabatt gewähren oder ein bestimmtes Geschenk als Extra. Wen Sie bei dieser Kundenbindung berücksichtigen, ob jeden Käufer oder bekannte Gesichter, ist Ihre Entscheidung.
Ein typisches Vorgehen bei Kundenbindungsmaßnahmen: Stecken Sie den Kunden sichtbar ein kleines Extra in die Tüte. Das kann eine Probe vom neuesten Produkt sein, eine Süßigkeit mit Ihrem Logo oder etwas, das zu Ihren Kunden passt. Zum Beispiel ein USB-Stick für den treuen Kunden im Elektronikmarkt.
Haben mehrere Mitarbeiter Kontakt zu Kunden, weisen Sie jedem Käufer einen bestimmten Ansprechpartner zu. So fühlen sich die Menschen persönlich angesprochen und aufgehoben. Sie wenden sich mit ihren Problemen an jemanden, der den Kundenbindungsprozess übernimmt. Zeigen Sie auch, dass Sie Ihre Kunden kennen, und sprechen Sie sie mit deren Namen an.
Ein nörgelnder Kunde ist unangenehm. Hören Sie ihm dennoch zu und versichern Sie ihm, dass Sie gerne helfen möchten. Nehmen Sie die Wünsche ernst und notieren Sie sich diese. So lernen Sie, was Sie verbessern können. Die Kunden fühlen sich ernstgenommen und kaufen wieder ein, wenn Sie ihnen entgegenkommen. Erklären Sie, wenn etwas nicht umsetzbar ist.
Seien Sie im Internet auffindbar! Kaufen Kunden bei Ihnen und möchten Sie noch einmal buchen oder besuchen, schauen sie ins Internet. Dazu zählen Websites und Social-Media-Profile. Dort müssen Sie Ihre Kontaktdaten und Ladenöffnungszeiten angeben. Auch Preise finden hier ihren Platz. Wer seine Unternehmenswebsite persönlich gestaltet, fängt Kunden mit seiner Kreativität und einer schönen Oberfläche. Machen Sie hier neugierig auf Aktionen und neue Produkte.
Fragen Sie die Kunden nach dem Erlebnis! Sind sie zufrieden mit der Dienstleistung oder dem Produkt? Können sie noch etwas anderes gebrauchen? Was wünschen sie sich zusätzlich? Rückmeldungen sind die wertvolle Information, mit der Sie Ihre Produkte und Angebote verbessern.
Vertrauen bauen Sie ebenfalls auf, wenn Sie den Käufern erklären, was es mit den Produkten auf sich hat. Gibt es ein technisches Problem, dann erläutern Sie, warum Sie welche Maßnahme ergreifen. Auch wenn sich die Preise wegen höherer Ladenmiete verdoppeln, geben Sie dies zu. Eine genaue Auflistung der Projektzeiten schafft Transparenz. Menschen bringen erstaunlich viel Verständnis auf. Außerdem kommen sie gerne wieder, wenn Sie ehrlich sind. Steht dem Kunden der Pullover wirklich? Ziehen Sie sie nicht über den Tisch und sie kommen wieder.
Gestalten Sie Ihre Ausstellungsfläche – im Laden oder online – persönlich. Stellen Sie sich vor und hängen Sie ein Schild auf mit der Aufschrift „Schön, dass Sie da sind!“. Rahmen Sie Ihr Abschlusszeugnis oder die Weiterbildungsurkunde ein oder dekorieren Sie mit passenden Accessoires. Maßnahmen zur Kundenbindung sind auch kleine Tricks, um Kunden im Laden zu behalten. Das gelingt Ihnen zum Beispiel durch das Anbieten eines Getränks.
Statten Sie Ihr Personal vor Ort mit Namensschildern aus. Auf diesen kann auch der Ausbildungsgrad stehen. Kunden erkennen sofort einen Mitarbeiter und können ihn direkt ansprechen. Sie wissen, mit wem sie es zu tun haben, und fühlen sich sicherer.
Haben Sie die Adressen Ihrer Kunden, schicken Sie ihnen Karten zum Geburtstag oder zu Weihnachten. Achten Sie darauf, den Namen des jeweiligen Kunden zu benutzen, damit er sich persönlich angesprochen fühlt. Die Karten versehen Sie mit einem extra Rabatt, zum Beispiel Prozente auf den nächsten Einkauf.
Nehmen Sie sich für (angehende) Stammkunden besonders viel Zeit. Bevorzugen Sie diese, wenn zwei Kunden vor Ort sind oder Termine buchen möchten. Zeigen Sie solchen Kunden neue Produkte schon vor Veröffentlichung oder lassen Sie sie ausprobieren.
Um Stammkunden zu binden, geben Sie ihnen exklusive Angebote und Preisnachlass. Realisieren Sie individuelle Produktwünsche oder verschenken kostenpflichtige Zusatzleistungen. Auch Bündelpreise sind denkbar: Geben Sie dem Kunden ein zweites Produkt für einen günstigen Preis mit, wenn er beides kauft.
Manche Maßnahmen zur Kundenbindung bringen Ihnen die Kontaktdaten ein. Kunden mit einer Kundenkarte können Sie zum Beispiel vor allen anderen über Rabattaktionen informieren. So haben sie die Möglichkeit, die besten Produkte für sich zu kaufen. Normale Kunden erfahren erst vor Ort, dass es Vergünstigungen gibt.
Zu viele Rabatte, Sonderaktionen und Freundschaftspreise führen zu Verlust. Die Einnahmen müssen trotz aller Kundenbindung stimmen.
Lesen Sie im Lexikonbeitrag „Stundensatz“, wie Sie mit der richtigen Kalkulation alle Ausgaben decken!
Geben Sie exklusive Weiterbildungen für Ihre Stammkunden. Laden Sie sie ein, Ihr Produkt selbst herzustellen und nur die Materialien zu bezahlen. Oder geben Sie als Klempner ein Seminar, wie Ihre Kunden das Waschbecken-Siphon richtig reinigen.
In der Vorweihnachtszeit oder zum Firmengeburtstag gibt es viele Anlässe für Aktionen zur Kundenbindung. Veranstalten Sie zum Beispiel ein Familienfest im Gebrauchtwagencenter oder Adventkranzbasteln im Blumenladen. Bei einem Tag der offenen Tür lernen die Kunden Sie näher kennen. Das eignet sich auch, wenn Sie eher zu den Kunden fahren. So erfahren diese von Ihren anderen Produkten.
Maßnahmen zur Kundenbindung akquirieren gleichzeitig Neukunden. Die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen macht Kunden zufriedener. Zum Beispiel kann die Marketing-Agentur ihren Kunden eine Druckerei empfehlen, die denen Rabatte gewährt.
Kulanz. Egal, ob Sie Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, einzelne Waren abrechnen oder ein Abonnement anbieten – jedes Geschäftsmodell bietet die Möglichkeit, dem Kunden entgegenzukommen. Besonders, wenn er nicht zufrieden ist, sollten Sie überlegen, worüber er sich freuen würde. Einen Preisnachlass? Eine extra Ware? Zwei Stempel statt nur einem auf der Sammelkarte? Einen kostenlosen Monat im Abo?
Durch die vielen Angebote vor Ort und im Internet haben Kunden die Wahl. Aus diesem Grund lassen sich Unternehmen einiges einfallen, wie sie ihre Käufer erneut anlocken. Der Spruch „Der Kunde ist König“ zählt heute genauso wie vor Jahrzehnten, wenn nicht sogar mehr.
Denn wenn Sie vom Kunden aus denken, sich in ihn hineinversetzen und ihm zuhören, kennen Sie seine Wünsche. Für alle Unternehmen ist es deshalb unerlässlich, die eigenen Produkte und das eigene Geschäft von der anderen Seite aus zu betrachten. Solche Maßnahmen zur Kundenbindung nennen sich Customer Experience.
Es geht um positive Erlebnisse, die ein Kunde haben soll. Er erwartet von Ihnen Wertschätzung und Entgegenkommen. Service, Kulanz und innovative Ideen stehen ganz vorne bei den notwendigen Eigenschaften eines Unternehmens. Fachwissen und Freundlichkeit sind selbstverständlich.
Letztendlich möchten Sie durch Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung treue und zufriedene Käufer zu sich holen. Kundenorientierung ist im Marketing angesiedelt, also in allen Belangen, die zwischen dem Unternehmen und dem Markt geschehen. In größeren Firmen kann es eigene Angestellte für das Kundenmanagement geben.
Neue Kunden sind eine tolle Sache für jedes Unternehmen, auch für Sie. Fast noch wichtiger sind die Bestandskunden oder Stammkunden. Die Aufmerksamkeit neuer Kunden kostet viel Werbebudget und muss weitläufig gestreut sein. Eine Kundenorientierung ist in jedem Fall die richtige Wahl, damit Sie langfristig Umsatz machen. Die Unternehmensberatung Bain und Company schreibt, dass Unternehmen mit erfolgreicher Kundenbindung vier bis acht Prozent höhere Erträge erzielen.
Die Gründe sind einfach: Ein Kunde, der aus technischen oder emotionalen Gründen an ein Unternehmen gebunden ist, kommt wieder. Vor allem die Maßnahmen zur Kundenbindung auf der Gefühlsebene bringen positive Einkaufserlebnisse. Die Kunden kaufen erneut ein, sie erzählen ihren Freunden vom Einkaufsglück und sind zufrieden. Genauso verbreitet sich ein negatives Erlebnis – und das vermeiden Sie besser.
Betreiben Sie selbst ein wenig Marktforschung. Was wollen Ihre Kunden? Hören Sie Ihnen zu und fragen Sie nach. Sie müssen keine großen Statistiken erstellen, um Ihre Kunden zu verstehen. Versetzen Sie sich in die Lage der Käufer und fragen sich, was Sie an deren Stelle wollen würden.
Über folgende Möglichkeiten ermitteln Sie, wie zufriedenstellend Ihr Service oder Produkt ist:
Bei der Auswertung stellen Sie fest, wo Sie noch Maßnahmen zur Kundenbindung ergreifen müssen. Ist der Service nicht freundlich genug? Hat die Lieferung zu lange gedauert? Ändern Sie alles, was Sie können, und entschuldigen Sie sich für alle anderen Unannehmlichkeiten. Machen Sie diese mit anderen Lösungen wieder wett.
Nicht jeder Kunde wird auf jede Maßnahme anspringen. Viele Faktoren spielen zusammen und wenn der Service unfreundlich ist, wird der Kunde für zehn Prozent Rabatt nicht wiederkommen. Zusätzlich sind viele Käufer vertraut mit solchen Ideen. Wie viele Bonuskarten vom Bäcker haben Sie voll? Haben Sie noch Platz für eine weitere Kundenkarte im Geldbeutel?
Deswegen ist es wichtig, das Angebot genau auf das eigene Unternehmen und die Zielgruppe abzustimmen. Welche Maßnahmen zur Kundenbindung zu Ihnen passen, entscheiden die Produkte und die Verkaufsart. Wechseln Sie durch und probieren neue Möglichkeiten aus. Überraschen Sie Ihre Kunden positiv und diese erzählen ihren Freunden davon.
Katharina BenschDas könnte Sie auch interessieren:
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