Service Level Agreement

1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (kurz: SLA) definiert die Dienstleistungsniveaus, die von der Clockodo GmbH im Rahmen der Nutzung ihrer Software zur Arbeitszeiterfassung erbracht werden. Es ergänzt die AGB der Clockodo GmbH und ist Bestandteil der vertraglichen Vereinbarung zwischen Clockodo und dem Kunden – sofern dieser das Plus-Paket eines Tarifes gebucht hat. 

Dieses SLA gilt für folgende Leistungen:

• Web-Anwendung (Clockodo-App)
• Mobile-Anwendungen
• Schnittstellen (API)
• Kundenservice (Support)

Ziel ist es, die Qualität und Verlässlichkeit des Clockodo-Serviceangebots nachvollziehbar zu dokumentieren.

2. Verfügbarkeit & Reaktionszeiten

2.1. Systemverfügbarkeit

Clockodo strebt eine durchschnittliche Systemverfügbarkeit von 99,5 % pro Monat an. Die Berechnung berücksichtigt ausschließlich produktive Betriebszeiten und schließt Wartungsfenster sowie außerordentliche Ausfälle durch höhere Gewalt aus.

2.2. Supportzeiten

Der Kundenservice ist zu folgenden Zeiten erreichbar:

• Montag bis Freitag, 08:00-17:00 Uhr (deutsche Zeit), ausgenommen deutschlandweite Feiertage.

2.3. Reaktionszeiten

Clockodo verpflichtet sich zu folgenden Reaktionszeiten innerhalb der angegebenen Supportzeiten (Werktage):

• 90% aller Anfragen werden innerhalb von 2 Stunden beantwortet
• 98% aller Anfragen werden innerhalb von 6 Stunden beantwortet
• Telefonische Anrufe werden zu 90% direkt von einem Mitarbeiter angenommen.

Diese Angaben beziehen sich auf erste Rückmeldungen, nicht auf die vollständige Lösung des Anliegens.

2.4. Interne Schulungswoche

Clockodo nutzt einmal pro Kalenderjahr eine Woche für interne Weiterbildungen und Team-Entwicklungsmaßnahmen.
Während dieser Woche kann die Erreichbarkeit des Kundenservices eingeschränkt sein, und die in Abschnitt 2.3 genannten Reaktionszeiten gelten in diesem Zeitraum nicht.
Die betroffene Woche wird im Voraus per E-Mail und im Kundenbereich angekündigt.

3. Support & Kommunikation

3.1. Kanäle

Kunden erreichen den Kundenservice über folgende Wege:

• E-Mail an info(at)clockodo.com oder support(at)clockodo.com
• Kontaktformular auf der Website und in der Anwendung
• Telefonischer Support innerhalb der Geschäftszeiten

3.2. Sprachen

Der Support wird in Deutsch und Englisch angeboten.

3.3. Eskalationsverfahren

Kritische Vorfälle (z. B. Ausfall der Anwendung für mehrere Kunden) werden intern priorisiert behandelt.

4. Wartung & Updates

4.1. Planmäßige Wartungen

Wartungen erfolgen nur bei Bedarf, im Durchschnitt 1–2 Mal pro Jahr.
Laut AGB kann Clockodo bis zu 6 Stunden planmäßige Wartung pro Monat vornehmen. Diese finden üblicherweise im Zeitraum zwischen 22:00 und 06:00 Uhr oder sonntags statt.

4.2. Ankündigung

Wartungen werden mindestens 2 Werktage im Voraus per E-Mail angekündigt.

4.3. Verfügbarkeit während Wartung

Die Wartungszeiten gelten nicht als Teil der garantierten Systemverfügbarkeit, sofern sie im vorgesehenen Zeitraum stattfinden und rechtzeitig angekündigt wurden.

5. SLA-Ausschlüsse

Von der SLA-Verfügbarkeit ausgenommen sind insbesondere:

• Höhere Gewalt (z. B. Naturkatastrophen, Stromausfälle)
• Fehlbedienung oder unzulässige Nutzung durch den Kunden
• Geplante Wartungsfenster (s. Abschnitt 4)
• Ausfälle oder Einschränkungen durch Drittanbieter (z. B. Internetprovider, Cloud-Hoster)

6. Sicherheit & Datenschutz

Clockodo verpflichtet sich zur Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gemäß Datenschutzerklärung.

6.1. Backups

• Laufende Sicherungen des Live-Systems
• Nächtliche Sicherung der Datenbank
• Monatliche Langzeit-Backups

6.2. Wiederherstellungszeit

Clockodo verfolgt das Ziel, im Störungsfall eine Wiederherstellung der Betriebsbereitschaft innerhalb von 4 Stunden zu erreichen.

7. Laufzeit und Änderungen

Dieses SLA gilt unbefristet und wird automatisch Bestandteil der vertraglichen Zusammenarbeit bei Abschluss eines Plus-Paketes für den gewählten Tarif.

Clockodo behält sich vor, dieses SLA anzupassen. Änderungen werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail angekündigt oder im Kundenbereich der Web-App kommuniziert. Die jeweils aktuelle Version ist jederzeit auf der Clockodo Website einsehbar.